Etiketa nejen pro obchodníky – Elektronická komunikace

Elektronická komunikace je dnes neodmyslitelnou součástí našeho každodenního života. A to jak v osobní, tak i v obchodní rovině. Stejně jako ostatní části má i elektronická komunikace svá pravidla. Tyto pravidla pak vytvářejí očekávání reakce protistrany.

Mezi každodenní formy elektronické komunikace patří telefonování, SMS a e-mail. Přestože telefonování věnují někteří lidé i několik hodin denně, může telefonování působit rušivě. Například uprostřed obchodního či jiného jednání. V této situaci volaný nejspíše hovor odmítne. Existují 2 způsoby jak hovor odmítnout. S odesláním SMS s omluvou a slibem pozdějšího zavolání. Druhý způsob je že SMS neodešlete.

Povinností volaného je pak aby hovor při nejbližší příležitosti opětoval a zavolal zpět. Volajícímu etiketa ukládá, aby se vždy v úvodu telefonátu zeptal zda neruší. V případě, že zaznamená jakoukoliv známku zaváhání s odpovědí na tuto otázku, je slušností říct kolik času hovor zabere, ve stručnosti pak říct čeho se bude týkat a případně nabídnout, že zavolá jindy a pokusí se s volaným domluvit na náhradním termínu.

Stejně jako v ostatních situacích, které byly popsány v předchozích článcích, tak i při telefonování platí, že průběh hovoru řídí osoba společensky významnější. Pouze pro připomenutí: za společensky významnější se považují ženy a osoby starší či nadřízené, nebo VIP. Po ukončení hovoru je zároveň důležitým výrazem slušnosti počkat, až osoba společensky významnější, popřípadě klient, zavěsí jako první.

Největší nevýhodou telefonního rozhovoru oproti osobnímu rozhovoru je to, že se komunikující partneři navzájem nevidí a nemohou tak reagovat na non-verbální komunikaci svého protějšku. Mnohem snadněji tak dochází k nedorozumění. Platí totiž: „když dva říkají totéž, není to totéž“.

Proto je velmi důležité osvojit si návyky, které pozitivně ovlivňují náš telefonický projev. První důležitou věcí je úsměv. Přestože jej protistrana nevidí, tak úsměv má vliv na naše celkové rozpoložení. To se pak promítá do hlasového projevu (barva, tón, dikce). Toto pak příjemce sdělení vnímá velmi výrazně.

Druhým doporučením je telefonovat vestoje (při chůzi). Bylo prokázáno, že v této poloze má mozek vyšší tendenci soustředit se pouze na obsah telefonátu. Proto s větší přesností vnímáme co říká protistrana a jasněji a snadněji vyjadřujeme své myšlenky. V případě, že se chytáme na důležitý telefonát je vhodné si napsat scénář. Sepsání nejdůležitějších bodů napomůže hladšímu dosažení vytyčeného cíle. Tímto zvýšíme efektivitu času stráveného telefonováním jak nám, tak i našim obchodním partnerům.

Jsou i situace, kdy je vhodné telefon vypnout. V letadle, v divadle, na koncertu někdy i při významném obchodním jednání. Když už jej nemůžete ze závažných důvodů vypnout je vhodné alespoň ztlumit vyzvánění. Pokud to pak charakter situace umožňuje, může se volaný vzdálit, aby přijal příchozí hovor. Na zmeškané hovory pak volá zpět nebo odešle SMS s omluvou. Záleží na povaze a důležitosti kontaktu. Volající, který na omluvnou SMS nijak nereaguje se pak dopouští hrubého prohřešku proti pravidlům etikety.

Často se stává. že se telefonický hovor z technických důvodů přeruší. V tomto případě telefonát opakuje volající. Toto pravidlo pak předchází situacím, kdy si protistrany vzájemně zkouší telefonovat a operátor jim hlásí, že volané číslo je momentálně obsazeno.

Hlavní zásadou při telefonování je nerušit. Když si volající není jist, v jaké zastihne volaného situaci, je vhodnější zvolit SMS. Tato varianta neruší příjemce při činnosti, které se právě věnuje a poskytuje mu dostatek prostoru pro rozhodnutí, kdy se bude SMS věnovat a odpoví na ni. Časový prostor je ovšem také omezen etiketou. Je vhodné odpovědět na SMS neprodleně. To znamená maximálně v řádu hodin. Toto pravidlo vychází z toho, že odesílatel zvolil formu SMS protože je jednak slušný a jednak očekává rychlou odpověď, aby s ní mohl flexibilně naložit.

Textové zprávy mají svá omezení. Nejvýznamnější je prostor. Při psaní SMS jsme omezeni 160 znaky. To má za následek, že postupem času vznikl zvláštní jazyk, který používáme právě při psaní SMS. Ten umožňuje využít právě těch 160 znaků. které máme k dispozici. Ten jazyk lze použít pouze pro osobní účely. Do obchodní sféry se nehodí. V obchodní sféře by měl pisatel SMS zůstat oficiální. Tímto vyjádří příjemci svou profesionalitu a úctu. Prostřednictvím SMS lze žádat o schůzku, rozhovor, dojednat podmínky setkání. Obrovská výhoda tohoto způsobu komunikace je, že příjemce neruší.

Stejně rychlou a flexibilní formou komunikace jako SMS je e-mail. Stejně jako SMS příjemce neruší. Navíc skýtá výhodu většího prostoru k vyjádření všeho potřebného. Stejně jako u SMS platí pravidlo, že příjemce by měl odpovědět neodkladně. Pokud mu to povinnosti neumožňují, pak je slušností odeslat alespoň krátkou zprávu o tom, kdy může odesílatel očekávat odpověď. Příjemce se tak dočká rychlé odpovědi a navíc se podle toho může dál zařídit. Kdyby totiž odesílatel neočekával rychlou a flexibilní odpověď, pak by pravděpodobně zvolil klasickou formu komunikace- dopis.

Na e-mail jsou kladeny požadavky formální úpravy. Podobně jako vizitky, pozvánky i e-mail reprezentuje nejen odesílatele, ale i společnost, kterou zastupuje. E-mail by měl být v souladu s korporátní identitou. Mít jednotnou úpravu stylu, podpisu. Nejčastějším prohřeškem proti pravidlům etikety a výrazem neúcty vůči příjemci je mnohonásobně přeposlaný e-mail. ( RE: FWD :FWD :RE :RE :FWD :RE :FWD Předmět). Někdy je tento způsob účelný. Ale to pouze jen v případě, kdy protistrany řeší jednu komplikovanou záležitost a mohou tak chronologicky a jednoduše vyhledat vývoj jejich konverzace. Při přeposílání e-mailu častěji hrozí únik nežádoucích informací, které nebyly určeny příjemci.

Největší výhoda e-mailové komunikace je zároveň největší hrozbou. Po kliknutí na tlačítko odeslat e-mail dorazí na uvedenou adresu během okamžiku. Proto je potřeba důsledné kontroly před odesláním e-mailu. Zda je správná adresa (často se doplňují z adresáře a snadno může dojít k přehmatu), zda jsou všechny informace, které obsahuje e-mail určeny příjemci. Odeslaný e-mail již nejde odvolat.

Přes veškerý technologický pokrok stále platí, že papír je král. Při každé příležitosti, kdy chcete vyjádřit adresátovi velkou míru úcty a vážnosti, se vyplatí zvolit klasickou formu komunikace, tzn. prostřednictvím papíru.